Um Budgets gezielt nach Kundenpotenzial einzusetzen, braucht es eine individuelle Profitabilitätsbewertung auf Einzelkundenebene. Seit diesem Geschäftsjahr setzt OTTO ein neues statistisches CLV-Modell ein, das den Kundenwert konkret als erwarteten Profit des kommenden Jahres definiert und individuell vorhersagt. Damit wird eine differenzierte Ansprache je nach Potenzial ermöglicht, ob im CRM, Customer Care oder bei Marketingentscheidungen. Im Vortrag beleuchten wir neben dem technischen Hintergrund vor allem unsere praktischen Erfahrungen in der Anwendung. Ein besonderes Augenmerk liegt dabei auf dem Change Management: Die Steuerung nach einem prognostischen Profit-CLV erfordert an einigen Stellen ein echtes Umdenken und genau darin liegt eine der spannendsten Herausforderungen dieses Projekts.